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甘雄:“顾客永远是对的”不只是口号

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    埃尔斯沃思密尔顿斯塔特勒先生提出了“客人永远是对的”这一金科玉律,给服务业的服务定下了一标准。这一假命题为何足以延续到现在,并成为许多世界500强企业引为企业的服务标准,笔者简单的分析如下。

    一、客人永远是对的是战略者扩大市场份额的要求。

    市场的主体是顾客,因为有了市场需求,企业才能更好的生存下去。客人是对的,代表需求是正确的,企业的市场战略与之相符合,企业才能更好的发展下去。企业若与之相悖,长持以往,终究会被顾客所抛弃。顾客的投诉与抱怨、不满、挑剔等也是对的吗?笔者答案是YES。一个孩子的成长离不开父母的鞭打、训斥、责骂,正因为这些不断促使着孩子的成长,旁观者只会冷眼旁观,使其你自生自灭。故战略者要充分的重视这些反馈,他们是企业的财富,是企业进步的血液。马云告诉我们,顾客的抱怨孕育着商机,当你把顾客的抱怨解决了,就意味着你的企业又进步了一步,迈上了一个新台阶。雷军也充分的运用了粉丝的反馈,小米30%的技术革新来源于小米用户的反馈。顾客的反馈若没有得到充分的重视,其的消极情绪必会扩散到其周围的人,影响周围的购买倾向,根据每个人影响250个人的原理,企业损失的市场份额将是巨大的。若顾客对于的产品或服务吐槽都没有心情之时,你的企业前进的脚步也宣告了结束。

    二、客人永远是对的是服务者处理问题的准则。

    一个自然人终究会是有错的时候,在这个时候处理相关问题就要参照客人永远是对的准则。服务者需要以一颗同理心占在客人的角度思考问题,明白顾客此时此刻最需要的是什么,巧妙维护企业利益的同时,永远不要告诉客人:你错了。当客人听到这句话时,一般情况下,您的企业也将永远失去这位客人,也许你会说,酒店的生意不差这一客人,企业有的是资本。但是,服务者个人素质没有抓住一次提升自我处事能力的机会,也让企业蒙受失去更多顾客的风险,且挑剔部分客人往往在此类产品或服务的体验上,阅历丰富,周围个人领导力较强,意见价值较大,企业的损失也较大。而另外一部分挑剔顾客则是没有正确认知产品或服务,这本身就有服务者的责任,管理者应傻瓜化处理服务过程。合理的挑剔应该充分听取,不恰当应体现了对顾客的尊重。顾客作为产品使用者的顾客对产品质量有发言权,他们的判断、取舍和选择具有权威性,这是其的基本权利。企业将这一准则运用到管理运营上,成为服务者处理事务的基本原则,最大限度的减少与顾客摩擦的概率,营造企业温馨氛围,也能大大的降低服务者的抱怨、不满度,充分让其认识到,这就是服务业的工作标识。

    “顾客永远是对的”,这不是一句简单的口号,不管在任何时间任何地点、发生任何问题,错的一方永远只能是商家,永远不是顾客,不管这样的事表面看来是不是顾客的错。顾客不是企业争辩和斗争的对象,从未有人会取得同顾客争辩的胜利,就如同夫妻吵架,输的永远是老公,同样,每次联姻后的吵架输的永远是企业。

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